Minder vragen van gasten begint met betere informatievoorziening
Wie gasten goed informeert, voorkomt veel vragen tijdens het verblijf. Minder vragen van gasten begint namelijk niet bij sneller reageren, maar bij ervoor zorgen dat gasten de juiste informatie op het juiste moment kunnen vinden. Stay Six Seven laat zien hoe groot dat verschil in de praktijk kan zijn.
Van informatie zoeken naar informatie vinden: zo krijg je minder vragen van gasten
Gasten hebben tijdens een verblijf vaak dezelfde soort vragen. Hoe werkt de verwarming? Wat is het wifi-wachtwoord? Waar kunnen we parkeren? Hoe laat moeten we uitchecken? Voor de gast zijn het logische vragen, maar voor een accommodatiehouder zijn het vaak vragen die meerdere keren terugkomen.
Daar zit een interessant verschil tussen goede en minder goede gastcommunicatie. Het gaat niet alleen om de vraag of informatie beschikbaar is, maar vooral om hoe makkelijk een gast die informatie kan vinden. Een document met twintig pagina’s informatie is technisch gezien compleet, maar niet per se handig wanneer iemand onderweg snel de wifi-code zoekt.
Door praktische informatie overzichtelijk en digitaal beschikbaar te maken, kunnen gasten steeds meer zelf regelen. Dat geeft hen direct duidelijkheid en voorkomt tegelijkertijd een deel van de berichten, telefoontjes en WhatsAppjes bij de accommodatiehouder.
Door praktische informatie overzichtelijk en digitaal beschikbaar te maken, kunnen gasten steeds meer zelf regelen. Dat geeft hen direct duidelijkheid en voorkomt tegelijkertijd een deel van de berichten, telefoontjes en WhatsAppjes bij de accommodatiehouder.
Dat sluit aan bij onderzoek van Deloitte naar de veranderende verwachtingen van hotelgasten. Daaruit blijkt dat reizigers steeds meer waarde hechten aan digitale mogelijkheden waarmee ze zelf zaken kunnen regelen en informatie kunnen vinden. Digitale interactie wordt daarmee steeds meer een vanzelfsprekend onderdeel van de gastreis.
Wat levert goede digitale gastinformatie op?
Goede informatievoorziening heeft daardoor twee kanten. De gast krijgt meer zelfstandigheid, terwijl de verhuurder of beheerder minder tijd kwijt is aan steeds dezelfde vragen.
- gasten vinden sneller antwoord op praktische vragen
- de accommodatiehouder hoeft minder vaak dezelfde informatie uit te leggen
- informatie is ook buiten kantooruren beschikbaar
- belangrijke informatie staat centraal in plaats van verspreid over verschillende berichten
- de gastbeleving wordt voorspelbaarder en rustiger
Dat laatste is misschien wel het belangrijkste. Een gast hoeft niet altijd méér informatie te krijgen. De informatie moet vooral op het juiste moment en op een logische manier beschikbaar zijn.
Stay Six Seven als praktijkvoorbeeld
Dat dit in de praktijk daadwerkelijk verschil kan maken, blijkt uit de ervaring van Stay Six Seven (vakantiehuis in Drenthe). Evert Jan van Stay Six Seven, bij ons gekomen via Bnbverhuurcursus, vertelt dat zij na 34 boekingen geen enkele vraag hebben gehad over iets van of in het huis. Tegelijkertijd wordt de webapp door gasten gewaardeerd.
“We hebben met 34 boekingen geen enkele vraag gehad over iets over of van het huis. En de app wordt door gasten ook echt gewaardeerd.” — Evert Jan, Stay Six Seven
Dat is een opvallend resultaat, juist omdat vragen over een accommodatie normaal gesproken heel vanzelfsprekend zijn. Gasten willen weten waar iets ligt, hoe iets werkt of wat een bepaalde afspraak betekent. Als die antwoorden al beschikbaar zijn voordat de vraag ontstaat, hoeft er geen contactmoment meer aan te pas te komen.
Welke informatie kun je vooraf delen om vragen van gasten te voorkomen?
Je hoeft daarvoor niet alles in een webapp te zetten. Begin met de onderwerpen waar gasten het vaakst tegenaan lopen. Denk bijvoorbeeld aan:
- wifi en technische voorzieningen
- check-in, check-out en sleuteloverdracht
- huisregels en praktische afspraken
- parkeren en bereikbaarheid
- informatie over apparaten en faciliteiten in de accommodatie
- contactgegevens voor noodgevallen
- veelgestelde vragen
- restaurants, activiteiten en andere tips in de omgeving
Juist door deze informatie logisch te ordenen, wordt een digitale informatievoorziening meer dan een digitale map met documenten. De gast weet waar hij moet kijken en kan zelfstandig verder.
Minder vragen van gasten betekent niet minder contact
Het doel is natuurlijk niet om ieder contactmoment met een gast weg te nemen. Persoonlijk contact blijft belangrijk. Een vraag over een bijzondere situatie, een verzoek of een probleem wil je juist snel en persoonlijk kunnen oppakken.
Het verschil zit in de terugkerende, praktische vragen. Als je die vooraf kunt beantwoorden, houd je tijd over voor de momenten waarop persoonlijk contact er wél toe doet.
Onderzoek van Oracle Hospitality laat zien dat deze ontwikkeling verder gaat dan alleen gemak. In hun onderzoek gaf 70% van de consumenten aan eerder voor een hospitalitybedrijf te kiezen wanneer self-service technologie wordt aangeboden. Ook gaf een groot deel van de ondervraagde reizigers aan open te staan voor digitale manieren om onderdelen van hun verblijf zelf te regelen.
Self-service betekent daarmee niet dat gasten geen behoefte meer hebben aan contact. Het betekent vooral dat ze zelf willen kunnen bepalen wanneer ze iets regelen en wanneer ze hulp van een medewerker nodig hebben.
Dat maakt digitale gastcommunicatie interessant voor zowel vakantiehuizen als hotels, B&B’s, campings en vakantieparken. Hoe meer gasten je ontvangt, hoe groter het effect van een kleine tijdsbesparing per verblijf.
Een webapp als centrale plek voor gastinformatie
Een webapp kan daarbij fungeren als één centrale plek voor alle informatie rondom het verblijf. Gasten openen de webapp gewoon op hun telefoon en vinden daar de informatie die ze nodig hebben. Zonder losse pdf’s, zoekwerk in oude berichten of een extra account.
Voor de accommodatiehouder betekent dat bovendien dat informatie centraal aangepast kan worden. Verandert bijvoorbeeld de uitchecktijd of wordt een apparaat vervangen? Dan hoef je niet opnieuw verschillende documenten of berichten aan te passen.
Conclusie
De ervaring van Stay Six Seven laat zien dat goede digitale informatievoorziening een praktisch verschil kan maken. Na 34 boekingen geen vragen over het huis en tegelijkertijd positieve waardering van gasten: het laat zien wat er kan gebeuren wanneer informatie simpelweg beschikbaar is voordat iemand ernaar hoeft te vragen.
Minder vragen van gasten gaat daarom niet alleen over tijd besparen. Het gaat ook over een gast die zich zekerder voelt, sneller zijn weg vindt en minder afhankelijk is van de accommodatiehouder.
Wil je ontdekken hoe je jouw gasten meer informatie kunt geven zonder dat je zelf meer berichten hoeft te beantwoorden? Plan een online demo van Great Stay App en ontdek hoe een webapp kan helpen.
